张堰镇城运中心以党的二十大精神为指引，紧紧围绕“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，积极创新热线工作法，强化全过程全链条闭环管理，融合多元力量，加强条块联动，推动热线工作提质增效，实现党建与业务同频共振、相融共进，为群众幸福生活“升温加码”。

注重“三项建设”，把好源头管理“第一关”

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12345工单是社情民意的晴雨表，大多反映的是居民日常生活中的琐碎小事，但群众利益无小事，城运中心党支部从建机制、抓队伍、强作风着手，多举措建强战斗堡垒。

以制度建设为根本，夯实管理基础。先后制定《张堰镇12345市民服务热线工作实施办法》《2023年张堰镇12345市民服务热线工作绩效考核办法》，不断完善监督考核机制，督促相关职能部门、村居依责限期办理工单，进一步规范12345工单处置流程，对12345热线运行管理责任进行细化，充分发挥镇、村（居）两级热线工作体系闭环流转、联动处置作用，高效率办好每一件民生“小事”。每月发布热线工作简报，真实反映工作开展情况，实事求是分析存在问题，研究制定整改措施，提升服务质量和水平。

以队伍建设为核心，选优配强人员。综合考虑年龄结构、学历结构、业务水平结构等因素，把责任心强、工作能力强、综合素质高的人员充实到热线工作队伍中来，着力打造一支结构均衡、业务过硬、素质优良、梯队有序的热线队伍。目前，全镇共配备4名专职热线员、33名处置单位城运干部和28名条线人员。通过举办专题培训、外出考察学习、老带新一对一结对教学等多种形式，加强业务的针对性、指导性和实践性，提升热线人员业务知识储备和工单处理专业化水平。

以作风建设为保障，促进工作落实。紧盯群众投诉问题，对群众诉求的办理质效进行“自我体检”。结合镇纪委专项监督检查，对热线工单处置不力、测评不满意、重复投诉、集中投诉的单位进行排摸梳理，按照“谁办理、谁负责”的原则，对相关单位进行督办核查，促推职能部门、村居、城运干部以更实的作风开展工作，提高热线工单办理的实际解决率和群众满意度。

聚焦“三个维度”，勾画群众满意“实景图”

城运中心党支部秉持“件件有着落，事事有回音”的工作思路，从三个维度用心当好“总客服”，发挥联系群众“民生线”作用，架起党和政府联系群众的“连心桥”。今年上半年，张堰镇12345市民服务热线平台共受理热线工单514件，结案率100%。

深入现场核查，加快办理速度。坚持重心下移，增强主动服务意识，对能现场查看核实的工单，热线员第一时间直奔现场勘查，明确责任归属，缩短转办时间，有效避免处置单位和诉求人描述不一致的情况，并通过面对面沟通更好地做好政策解释、问题解决路径说明、诉求人情绪安抚等工作，争得诉求人的理解、支持，切实做到“民有所呼，我有所应”。如紫迪兰庭居民反映镇社区卫生服务中心门口减速带设置有问题，车辆经过产生的噪音大，影响居民生活，要求拆除减速带，热线员在接到工单后立刻电话联系诉求人了解详细情况，赶赴现场查看，经核实存在噪音扰民情况后，热线员即刻将工单转办相关处置单位，督促其尽快整改，处置单位即知即改，组织施工人员拆除一根减速带，减轻噪音影响。

抓实跟踪督办，提升办理温度。加强对热线工单处置全生命周期监管，由专职热线员做好工单跟踪回访，对于处置单位办理进度慢的工单及时催办、督办，对于短期内不能及时整改的工单提出明确办理意见和可行性解决方案并及时反馈诉求人，对已办结的工单组织开展回访，征询群众对整改结果的满意度及办理流程、服务态度等方面的意见建议，构建热线工单办理“闭环链”，助力“高效处置一件事”。

强化分析研判，拓展办理深度。以问题为导向，定期对“12345”热线诉求数据进行分析研究，排查梳理群众反映较多的突出问题、重复工单、疑难工单，形成“回头看”问题清单，召开专题研讨会，找出共性问题和深层次原因，发现集中性风险信息，制定行之有效的工作举措和解决办法，及时从源头上化解重大风险，同时以点带面、举一反三，开展热点研判，捕捉社情民意，精准感知群众急难愁盼。

突出一个“联”字，绘就为民服务“同心圆”

为进一步形成合力，有效遏制推诿扯皮、办事拖沓、遇事不决等现象发生，城运中心党支部开启“联动阀”，加强单位部门纵向、横向联系沟通与协作配合，不断提升12345热线工作效能。

拧成“一根绳”，化解集中投诉。今年上半年，美溪里小区居民多次集中投诉物业更换、成立业委会、地下车库潮湿等问题，镇城运中心党支部立即对工单进行梳理、分析，实地查看核实，发现居民集中投诉的突出问题主要涉及跨部门、新旧物业交接不畅等原因。为切实化解百姓忧烦，城运中心党支部发挥牵头抓总作用，启动实施联勤联动办理流程，联合镇社建办、城建中心、富民居民区、物业等部门单位多次召开协调会、现场会，集众智定良策，细化责任分工，有力有序推进各项问题整改落实。

汇成“一股劲”，攻克疑难工单。今年金来源广场因光伏项目施工不慎掉落一根槽钢，砸坏停车场一辆汽车和一辆货车，虽然两位车主报警后由保险公司定损理赔，但汽车车主诉求的折旧费、误工费不能尽快落实，故汽车车主拨打热线寻求帮助。城运中心党支部“接单即办”，与张堰派出所进行联系寻工单难解“因”，了解到货车司机与事故责任方无法就车损期间误工费赔付金额达成一致，双方僵持不下，赔偿迟迟未到位。在厘清事件脉络后，城运中心党支部与张堰派出所“牵手”联动，应急中心工作人员与派出所民警一同上门调处，邀请金来源广场房东、物业、施工方、车主多方“坐下来”沟通协商，在充分尊重事故双方意愿的前提下，提出合理赔偿金额，最终双方达成共识，通过各方努力破解了赔偿“拉锯战”。

聚拢“一条心”，推进民生实事。富民新村是张堰镇首个开工加装电梯的多层住宅，该房屋为上世纪90年代建造，属于老旧小区之一，老年人口多，该工程于2021年启动，后由于疫情、施工方经营等问题工期停滞，小区111号楼栋的居民们于今年3月多次向热线反映，迫切希望疫情结束后项目尽快动工。为此，城运中心党支部积极探索多部门协同处理工单新模式，召集镇城建中心、富民居民区、项目施工方等开展推进会，划定“责任田”，倒排“时间表”，让电梯加装项目继续“动起来”。该项目预计10月底完工，完工后将解决好居民回家的“最后一步”。

民生无小事，枝叶总关情。张堰镇城运中心党支部将坚持把“人民对美好生活的向往”作为奋斗目标，用党建“金钥匙” 解锁基层治理“新密码”，以更大力度、更高标准做好热线工作，把群众操心事、烦心事、揪心事解决好，不断提升城市精细化治理、精准化服务能力水平，让群众获得感更足、幸福感更持续。

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